»Den Zeitgewinn in die Prozesse bringen«

Intelligente Produkte in der automatischen Postbearbeitung verwenden heute bis zu 3.000 verschiedene Merkmale, um ein Dokument vom anderen zu unterscheiden. Welche technischen Neuerungen hierzu führen, berichtet unter anderem Peter Fischer, Mitglied der Geschäftsführung des Scandienstleisters ALPHA COM im ECMguide.de-Interview.

Wie entwickelt sich der Markt für automatisierte Posteingangslösungen aus Ihrer Sicht?

Fischer: Die Nachfrage steigt beständig. Das Thema ist am Markt sehr präsent.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Auslagerung des Posteingangs?

Fischer: Die Kunden wollen Kosten senken und Zeit sparen. Das ist zum Beispiel für Versicherungen essenziell, um einen besseren Kundenservice leisten zu können. Dreh- und Angelpunkt ist es, den Zeitgewinn auch in die Prozesse zu bringen. Hier setzt ALPHA COM auf intelligente Dokumenten-Klassifizierung. Denn nur wenn Dokumente inhaltlich zugeordnet sind, können wir sie direkt dem zuständigen Sachbearbeiter übermitteln. Diese detaillierte Klassifizierung leisten die eigenen Poststellen in der Regel nicht: Das ist unsere Chance als etablierter Scan-Dienstleister.

Worauf kommt es beim Aufbau einer digitalen Posteingangslösung hinsichtlich der technischen Komponenten besonders an?

Fischer: Gehen täglich 500 Briefe ein oder 3.000? Das Tagesvolumen bestimmt die Dimensionierung der technischen Infrastruktur – ebenso wie die Personalplanung. Dabei kommt es heutzutage weniger auf den Durchsatz einer einzelnen Komponente alleine an – wie den Scanner. Vielmehr müssen alle Teilprozesse so aufeinander abgestimmt sein, dass möglichst viele Produktionsschritte und Komponenten parallel laufen und nicht einzelne zum Flaschenhals werden.

Richtig lohnend ist ein digitalisierter Posteingang erst, wenn sich Unternehmensprozesse automatisiert anschließen. Inwieweit ist dies in der Praxis schon Realität und wie beeinflusst dies Ihr Geschäft als Dienstleister?

Fischer: Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass die genannte Dokumenten-Klassifizierung ein Kernstück des automatisierten Posteingangs ist. Sie ist allerdings immer nur die erste Stufe zu einer sich anschließenden Prozesskette – ansonsten tendieren die Vorteile der Klassifizierung gegen Null. Nötig ist ein leistungsfähiger Business-Workflow mit ECM-Komponente. Da wir als produzierender Dienstleister nur einen Teil der gesamten Prozesskette abbilden können, kooperieren wir mit kompetenten Partnern, die Workflow-Systeme vertreiben, konzipieren und kundenseitig implementieren. Viele Unternehmen haben diese Notwenigkeit erkannt und schreiben daher mehrere Lose aus.

Woran erkennt der Kunde einen guten Dienstleister für den ausgelagerten Posteingang?

Fischer: Ein guter Dienstleister wird immer einen prozessorientierten Ansatz wählen und seine Leistungen in den Gesamtprozess des Kunden eingliedern. Das Unternehmen bestimmt das Verfahren, wobei der externe Partner natürlich konstruktive Vorschläge zu dessen Optimierung machen wird.

Welche technischen Veränderungen beeinflussen automatisierte Posteingangslösungen in der Praxis?

Fischer: Elektronische Posteingangslösungen haben seit geraumer Zeit einen Stand erreicht, welcher der manuellen Postverteilung qualitativ weit überlegen ist. Intelligente Produkte verwenden heute bis zu 3.000 verschiedene Merkmale, um ein Dokument vom anderen zu unterscheiden. Mit Ausbau der semantischen Algorithmen, die derzeit am Markt Fuß fassen, können heute schon Dokumente inhaltlich bewertet und entsprechend weiterverarbeitet werden. Hier beobachten wir gespannt die technologische Entwicklung, die wir dann für unsere Projekte nutzen.

Können Sie diese semantischen Algorithmen, die derzeit am Markt Fuß fassen, näher beschreiben?

Fischer: Bereits vor einigen Jahren haben neue Entwicklungen Eingang in die Informationstechnologien gefunden, die über die Einordnung eines Dokuments in diverse Klassen wie »Vertrag« oder »Kündigung« auch eine inhaltliche (semantische) Erschließung eines Dokuments ermöglicht. Dazu werden komplexe Ontologien und Terminologien eingesetzt, die dabei helfen, Fachgebiete sprachlich und formal zu ordnen. Ontologien stellen Regeln über die Zusammenhänge der jeweiligen Begriffe auf. Damit lassen sich Rückschlüsse aus den vorhandenen Daten ziehen, Widersprüche erkennen und fehlendes Wissen selbstständig aus dem vorhandenen Datenpool ergänzen. Beispiel: Ein Anschreiben an eine Versicherung mit der Zeile »… möchte wissen, was mein BMW im Jahr bei Vollkasko kostet« wird inhaltlich als eine Anfrage zu den Konditionen einer KFZ-Versicherung eingestuft, während ein zweites Anschreiben mit der Zeile »Betr: Hundebiss« auf einen Schadenfall der Haftpflicht hinweist. Besondere Verwendung finden solche Algorithmen auch bei Akquisitionen, bei denen unstrukturiert digitalisierte Dokumente inhaltlich erschlossen, und untereinander in Bezug gesetzt werden. So können schnell Fragestellungen in Bezug auf eine Übernahme eines Unternehmens geklärt werden, ohne dass es dazu einer komplizierten Recherche aus mehreren Quellen bedarf. Führend in diesem Bereich sind unter anderem namhafte Unternehmen wie IBM (»Watson-Technologie«) oder Abbyy.

Inwieweit setzt sich der ZUGFeRD-Standard inzwischen in der Praxis durch und welche Auswirkungen hat dies auf die automatisierte Posteingangsverarbeitung?

Fischer: Die Reaktion des Marktes ist verhalten bis restriktiv. Für uns als Outsourcer spielt ZUGFeRD nicht die Rolle, die dem Standard eigentlich zufallen könnte. Es ist eben nicht immer leicht, aus technologischem Fortschritt direkte Nutzenwerte für die Anwender abzuleiten.

Welche Rolle spielen E-Postbrief und De-Mail aus Ihrer Sicht als Dienstleister heute in der Unternehmenspraxis?

Fischer: Zu Posteingangslösungen gehören natürlich auch E-Mails. Die Verfahren E-Postbrief und De-Mail spielen für uns allerdings keine Rolle, da sie ja nur den Datentransport betreffen.