Advertorial: So funktioniert Kundenansprache Deluxe

Illustrationen: © Frank Josten

In Sachen zukunftsorientierte und effiziente Kundenbindung haben viele Unternehmen noch großes Optimierungspotenzial – vor allem bei ihrer Aufstellung im Bereich Content-Management und Content-Marketing. Denn nur wenn der Spagat zwischen Marketingstrategie, Inhalten und IT gelingt, lassen sich Kunden erfolgreich gewinnen und binden. Viele Firmen wissen bereits, dass ansprechende Inhalte, personalisierte Produktvorschläge und eine benutzerfreundliche Webseite das A und O eines effizienten und modernen Online-Marketings sind. Bei der Entwicklung und Umsetzung einer einheitlichen Strategie für optimale Kundenerfahrungen an allen Kontaktpunkten gibt es vielerorts jedoch noch Nachholbedarf. Denn damit dies gelingt, muss das CMS zum Drehkreuz sämtlicher Marketingaktivitäten werden.

Technologien und Strategien besser aufeinander abstimmen

Veränderte Kundenanforderungen und die starke Zunahme verschiedenster Kanäle sowie Ausgabegeräte gehört für 62 Prozent der Marketingverantwortlichen in Handelsunternehmen zu den größten Herausforderungen in puncto bessere Online-Erfahrungen für Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Gleanster Research. Gleichzeitig erklären 74 Prozent der Befragten, dass sie keine langfristige Strategie hätten, um sich diesen Hürden zu stellen. Dies kann laut Gleanster zu einer unzusammenhängenden und nicht aufeinander abgestimmten Ansammlung verschiedenster Technologien und Herangehensweisen führen, die Kanäle wie soziale Medien, mobile Endgeräte und personalisierte Webseiten sehr unterschiedlich adressieren.

Auf gute Inhalte setzen

Für eine erfolgreiche digitale Customer-Experience ist es essentiell, die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit der richtigen Zielgruppe im richtigen Kontext zur Verfügung zu stellen. Eine solide und verlässliche Basis ist dabei stets objektiver, zielgruppenfokussierter und personalisierter Content, der sich beispielsweise auf Informationen zur Demographie, dem Webverhalten und der Online-Aktivität stützt. Navigation und Suche müssen benutzerfreundlich sein und sich Erfahrungen der Anwender zunutze machen. Auch eine umfangreiche und visuell ansprechende interaktive Benutzeroberfläche trägt dazu bei, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Damit nicht genug: Unternehmen sollten stets versuchen, die Zwei-Wege-Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern effizienter zu gestalten.

Marketingstrategie aus einem Guss entwickeln

Zusammenhanglose Technologien und sogenannte »Content-Silos« erschweren Kundenansprache und -bindung zusätzlich. Um diese Zerstückelung zu verhindern, sollten Unternehmen eine umfassende und einheitliche Marketingstrategie entwickeln, die diverse Kanäle und Geräte ebenso miteinbezieht wie die sinnvolle Verbindung von Adressaten und Verfassern von Inhalten sowie die verschiedenen Content-Quellen und die jeweils dafür im Unternehmen zuständigen Abteilungen. Damit nicht genug: Auch die Chemie zwischen CMS-Anbieter und Unternehmen muss stimmen. Denn nur wenn alle an einem Strang ziehen, das Content Management System nutzerfreundlich zu handhaben ist und Prozesse erleichtert, profitiert auch der Endkunde von einer auf seine Belange abgestimmten, ansprechenden Webseiten- und E-Commerce-Erfahrung.

Exzellente Anwendererlebnisse für alle Geräte und Kanäle schaffen

Daher ist es sinnvoll, bei einer Neuausrichtung der Online-Strategie nicht nur auf ansprechende, spannende oder unterhaltsame Inhalte zu setzen. Genauso wichtig ist es, Content regelmäßig zu aktualisieren, visuell aufzuwerten, also mit Bildern oder Videos anzureichern, und für unterschiedliche Anwendungsbereiche nutzbar zu machen: Die Webseite muss auf dem Smartphone genauso gut aussehen wie auf dem PC im Büro und dem Tablet daheim. Denn nur so können Online-Shops moderne und technikversierte Kunden heute effizient ansprechen: Sie müssen ihre Zielgruppe da abholen, wo sie sich gerade aufhält – sei es zu Hause oder unterwegs.

Illustrationen: © Frank Josten

Ein verlässliches CMS für alle Marketingaktivitäten

Des Weiteren ist es ratsam, auf eine integrierte CMS-Lösung zu setzen, mit der sich Marketingkampagnen mit maßgeschneiderten, personalisierten Angeboten zentral steuern und automatisieren lassen: Content-Management und E-Commerce aus einem Guss. Das CMS fungiert als zentrales Cockpit für alle Marketingaktivitäten: Hier laufen die Fäden zusammen, Prozesse lassen sich vereinfachen und transparenter gestalten, Inhalte mehrfach nutzen und einheitlich präsentieren – ohne Unterstützung der IT-Abteilung. Mithilfe eines zentralen CMS lassen sich Kampagnen und hiermit einhergehend individuell zugeschnittene Inhalte für zuvor definierte Kundengruppen oder einzelne Webshop-Besucher identifizieren, erstellen, festlegen und je nach Bedarf beispielsweise zeitgesteuert oder länderspezifisch ausspielen. Ein derartiges Vorgehen stellt komplexe Anforderungen an den Content im Shop, die mit den Bordmitteln des Shops in der Regel nicht abgedeckt werden können. Ein konkretes Beispiel: Von einem Webseitenbesucher ist bekannt, dass er bereits Kunde ist, weil er über einen Link aus dem Kundennewsletter auf einer Inhaltsseite gelandet ist. In diesem Fall ist es sinnvoll, diesem Kunden individuelle Inhalte wie den Kontakt zur Hotline oder eine Angebotsbox für Produkte, die zu seinen früheren Käufen, Suchen oder dem Newsletter-Beitrag passen, zur Verfügung zu stellen. Es macht wenig Sinn, ihm anzubieten, den Newsletter zu abonnieren, da er diesen offensichtlich ja bereits erhält. Eine abermalige Aufforderung könnte sogar als störend oder anmaßend wahrgenommen werden – die Kundenerfahrung wird beeinträchtigt.

CMS muss alle Beteiligte überzeugen

Unternehmen sollten verstärkt darauf achten, dass positive Kundenerfahrungen und gute Anwendererfahrungen eng miteinander verbunden sind und sich gegenseitig beeinflussen. Die User Experience von Redakteuren, Entwicklern und Partnern stellt einen wichtigen Aspekt bei der Gestaltung herausragender und erfolgreicher Kundenerfahrungen dar. In Zeiten, in denen Kunden- und Anwenderanforderungen stetig steigen, muss das CMS in Sachen Bedienerfreundlichkeit, Funktions- und Leistungsstärke überzeugen – und zwar alle Beteiligten.