Umfragen zur digitalen Transformation und Customer Experience

Die digitale Transformation beschäftigt Unternehmen und Organisationen branchen- und größenübergreifend. IT-Anbieter sind die ersten Ansprechpartner, wenn es an die Umsetzung der Strategien zur digitalen Transformation geht. Wichtig ist, die Geschäftsprozesse zu digitalisieren, wobei Enterprise Content Management (ECM-) Systeme maßgeblich beteiligt sind.

Content Management Systeme (CMS) sind zur Aufbereitung von digitalen Content für die Online-Kanäle zentrale Drehscheiben, um den Kunden- und Außenkontakt herzustellen. Daher sind digitale Transformation, Customer Experience und Personalisierung die Schlagworte, die den Bereich Web Content Management gerade dominieren.

E-Spirit-Report zeigt: Digitale Transformation ist keine Modeerscheinung

Um mehr über die Einstellungen und Erwartungen der Anwender zum Thema digitale Transformation zu erfahren, hat der CMS-Anbieter e-Spirit eine Befragung von knapp 200 Entscheidern aus Marketing, IT und Management in den USA vorgenommen. Demnach gibt es für die digitale Transformation unterschiedliche Beweggründe. So treibt die Verantwortlichen die Sorge, mit dem digitalen Umbruch Schritt halten zu müssen. Jedoch betrachten 63 Prozent der Befragten die digitale Transformation auch als Chance, die Customer Experience zu verbessern. 53 Prozent erhoffen sich agiler und reaktionsschneller zu werden. 47 Prozent erwarten durch die digitale Transformation effizienter zu arbeiten und Betriebskosten zu senken. Derartige Ergebnisse zeigen laut E-Spirit, dass die digitale Transformation weit mehr als eine vorübergehende Modeerscheinung ist. Vielmehr sei sie Bestandteil einer langfristigen Anstrengung, die Digitalisierung vollends anzunehmen und sich als Organisation zu verbessern. »Untersuchungen sagen voraus,« so Udo Sträßer, Vorstand von E-Spirit, »dass durch die Digitalisierung allein in Deutschland bis 2020 ein Zusatzwachstum von 75 Milliarden US-Dollar erzeugt werden kann. Daran wollen unsere Kunden einen Anteil haben. Unsere Projekte haben deshalb im Grunde alle den digitalen Wandel als Auslöser und unsere Kunden das zentrale Ziel, Content zu monetarisieren, das heißt über die zielgruppengerechte Präsentation von Inhalten Umsätze zu generieren.«

Lediglich zwölf Prozent der von E-Spirit Befragten gaben an, dass sie bisher noch keine Initiative zur digitalen Transformation gestartet hätten. Das bedeutet im Umkehrschluss: 88 Prozent der Befragten haben zumindest mit der Planung entsprechender Initiativen begonnen.

70 Prozent der Liferay-Anwender beschäftigen sich mit digitalen Touchpoints

Bei einer anderen Umfrage unter deutschsprachigen Unternehmen auf dem Ende Juni stattgefundenen Liferay Digital Solutions Forum von Liferay in Darmstadt gaben die Teilnehmer an, dass 35 Prozent der befragten Unternehmen eine Digitalstrategie haben, weitere 40 Prozent teilten mit, an einer Digitalstrategie zu arbeiten. Über 70 Prozent der teilnehmenden Unternehmen beschäftigen sich nach den Ergebnissen dieser Umfrage mit der umfänglichen Integration digitaler Touchpoints und stufen eine durchgängige digitale Plattform als sehr wichtig ein. Die Kunden von Liferay setzen auf Content jeglicher Informations-Systeme, die für die genannten Lösungsbereiche erforderlich sind, um einen 360-Grad-Blick auf die (personalisierten) Kundenanforderungen abbilden und zielgerichtete Kommunikation ermöglichen zu können. »Aus diesen Gründen ist die Integration ‘aller’ Backend-Systems sowie die Funktionalität des integrierten WCMS (Web Content Management Systems) ausschlaggebend. Ist dies nicht der Fall, entstehen Silolösungen, die einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden letztlich verhindern«, erklärt Bertram Mandel, General Manager DACH von Liferay. Weiterhin sei die durchgängige Nutzung auf allen Endgeräten und vor allem auch das mobile Internet Grundvoraussetzung für die Mobile-First-basierte Strategie im Bereich Content Delivery, Personalisierung und für ein zielgerichtetes Kampagnen-Management.

Mehr als dreiviertel der Teilnehmer des Liferay Digital Solutions Forums gaben zudem an, dass für sie die enge Zusammenarbeit zwischen IT und Marketing im Rahmen einer erfolgreichen digitalen Transformation eine sehr hohe Bedeutung hat. Einige der Kunden, die den erfolgreichen digitalen »Change« für Ihr Unternehmen realisieren konnten, bestätigen dies als einen wichtigen Erfolgsfaktor. Dies gehe mitunter soweit, dass gemischte Teams aus Marketing/Business und IT nicht nur organisatorisch in Projektteams aufgestellt sind, sondern im gleichen Büro als sehr qualifizierte »gemischte Doppel« und mit relevanter Fach-Expertise aus beiden oder mehreren Bereichen eng zusammenarbeiten. Agilität und Schnelligkeit, die gerade bei digitalen Projekten so wichtig sind, werden auf diese Weise effizient gelebt. 

Integration von Applikationen und Kommunikationskanälen

Um die digitale Transformation voranzutreiben, muss sich laut E-Spirit jedes Unternehmen intensiv mit den angewandten Technologien seiner digitalen Geschäftsstrategie auseinandersetzen. Besonderes Augenmerk ist auf die kundenbezogenen Anwendungen zu richten, die vernetzt sein sollten. Bei den von E-Spirit befragten Verantwortlichen hat jeder zweite acht oder mehr Systeme in seinem Hause im Einsatz, die dem Kunden zugewandt sind. Während 42 Prozent der Befragten angeben, dass der Stand ihrer Integration »einigermaßen akzeptabel« sei, geben beachtliche 28 Prozent an, entweder unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden zu sein.

Neben den Applikationen existieren verschiedene Kommunikationskanäle, die alle in die digitale Geschäftsstrategie einzubeziehen sind. Die großen vier – Webseite, E-Mail, Social Media und Mobile – sind generell von großer Bedeutung. Doch auch eher traditionelle Kanäle wie Print und Telefon spielen für die Mehrheit der Unternehmen oft eine wichtige Rolle bei der Unterstützung digitaler Geschäftsstrategien.

Nach Meinung von E-Spirit zeige ihre Umfrage generell, dass es bei der digitalen Transformation Unternehmen im Wesentlichen darum gehe, Kunden eine vereinheitlichte Online-Experience auf möglichst vielen Kanälen zu ermöglichen. In vielen Unternehmen sei das CMS unter den zur Verfügung stehenden IT-Plattformen die erste Wahl, um Strategien zur digitalen Transformation zu implementieren. Relativ häufig müssen Organisationen ihre internen Strukturen grundlegend reorganisieren, um sich besser auf die Bedürfnisse und Interessen ihrer Kunden einstellen zu können. Wer die Kunden stärker binden will, benötigt etwas, womit er sie binden kann – und das ist Content. So gesehen liegt es nahe, das CMS als ideale Plattform zu betrachten, um Menschen, Prozesse und Systeme rund um den so wichtigen Content zu orchestrieren.