Interview zu BPM-Lösungen mit Opentext
Für Arsalan Minhas, Director Solution Consulting EMEA von Opentext, war eines der eindrucksvollsten BPM-Beispiele die Steigerung der Zuverlässigkeitsrate in der Auftragsverwaltung eines Unternehmens mittels BPM, obwohl diese schon 98,5 Prozent betrug. Außerdem erklärt er im Interview mit ECMguide.de, warum aktuell nur sehr wenige Anbieter in der Lage sind, »BPM as a Service« anzubieten.
Was ist aus Anwendersicht bei der Auswahl einer BPM-Lösung zu beachten?
Minhas: Üblicherweise existiert in Unternehmen eine Vielfalt an abteilungs- und systemübergreifenden Prozessen, welche sich nicht an traditionelle Anwendungsgrenzen halten. Manche Prozesse lassen sich weitestgehend automatisieren und kennen keine Ausnahmen, andere enthalten einzelne Workflowkomponenten, um die Menschen bei ihren Entscheidungen und in ihrer nicht vollständig standardisierbaren Tätigkeit zu unterstützen. Folglich muss eine geeignete BPM-Lösung einen Funktionsumfang aufweisen, der klassisches BPM für automatisierte Abläufe genauso enthält wie Case Management für Prozesse, in denen der Mensch der entscheidende Akteur ist. Darüber hinaus muss eine geeignete BPM-Lösung unterstützende Eigenschaften bieten, die sich in zwei Kategorien einteilen lassen: in die der unterstützenden Technologien einerseits sowie erweiterter BPM-Technologien andererseits. In die erste Gruppe gehört die Unterstützung für Cloud-Computing, Enterprise-Mobility und Social-Collaboration. Die zweite Gruppe umfasst Technologien für Integration, Geschäftsregeln, Prozessvisualisierung, Stammdatenmanagement usw.
Welche ECM/BPM-Lösungen eignen sich besser und welche schlechter, Geschäftsprozesse zu automatisieren?
Minhas: Wahren Mehrwert erhalten Unternehmen, wenn sie Prozesse nicht nur innerhalb der Grenzen einer ECM-Plattform abbilden können wie beim Rechnungseingang. Der Gesetzgeber schreibt hier vor, welche Elemente eine Rechnung enthalten muss, um einer Steuerprüfung standzuhalten. Dies lässt sich automatisiert prüfen, fehlerhafte Rechnungen können unmittelbar aussortiert und zurückgeschickt werden. Gibt es einen Bestellbezug zur Rechnung und stimmen die Angaben überein, kann sie direkt und ohne menschliche Interaktion gebucht werden, indem die Daten aus dem Prüfprozess automatisch vom BPM-System an das ERP übergeben werden. Immer da, wo Menschen wie Mitarbeiter, Partner und Kunden zusammenarbeiten müssen und sich durch diese Zusammenarbeit der Wertschöpfungsbeitrag erhöhen lässt, sollte BPM die Menschen in ihren Interaktionen und bei der einzelfallbezogenen Entscheidungsfindung bestmöglich unterstützen. Und hier spielen nicht nur Prozesse, sondern auch die Inhalte, über die sich die Menschen austauschen und auf deren Grundlage sie entscheiden, eine zentrale Rolle. Aus dieser Perspektive betrachtet, stellt BPM eine logische Erweiterung von Content Management dar.
Gibt es (technische) Veränderungen, die die Realisierung von BPM-Lösungen erleichtern?
Minhas: Eine BPM-Lösung muss so weit wie möglich mit der bereits vorhandenen IT-Umgebung umgehen können. Ferner sollte sie mit Prozessmodellen ausgestattet sein, die sowohl branchenspezifisch sind als auch sämtliche Varianten des Prozessstils unterstützen: also die Interaktionen von Mensch zu Mensch genauso wie von System zu System oder von Mensch zu System. Die einzelnen Prozesskomponenten müssen nicht nur wiederverwendbar sein, sondern auch von allen Prozessbeteiligten, von IT-Experten gleichermaßen wie von Fachanwendern, verstanden und bearbeitet werden können. Dies stellt freilich besondere Ansprüche an die Prozessvisualisierung, -überwachung und -optimierung, die gleichzeitig mit der Ausführungsebene der Abläufe nahtlos verzahnt sein müssen. Eine Änderung im grafisch aufbereiteten Prozessschaubild muss sich automatisch auf die Ausführung auswirken, so dass eine Änderung keine manuellen Anpassungen auf Codeebene nach sich zieht. Denn BPM ist keine Frage einer Einmalimplementierung, sondern muss gelebt werden. Das Geschäft ändert sich ständig. Gleiches gilt folglich für die Prozesse.
In welchen Bereichen werden Geschäftsprozesse häufig und in welchen seltener automatisiert?
Minhas: Nach meiner persönlichen Erfahrung ist die BPM-Verbreitung in der Fertigungsindustrie, bei Finanzdienstleistern und in stark regulierten Branchen wie Chemie und Pharma im Vergleich zu anderen Sektoren am höchsten. Am anderen Ende der Verbreitungsskala stehen die Unterhaltungs- und Freizeitindustrie.
Worin liegen die größten Herausforderungen für Anwender Business-Process-Management- und Workflow-Prozesse zu realisieren?
Minhas: Die größte Herausforderung für Unternehmen stellt naturgemäß das Erreichen ihrer geschäftlichen Ziele dar. Das macht im Durchschnitt Anpassungen an der Unternehmensstrategie alle ein bis zwei Jahre sowie an den geschäftlichen Abläufen alle drei bis sechs Monate nötig. Auf der anderen Seite umfasst der Erneuerungszyklus für Kernsoftwaresysteme und IT-Infrastrukturen sechs bis zehn Jahre. Hinzu kommt, dass Prozesse nicht an Abteilungs-, Unternehmens- und schon gar nicht an IT-Systemgrenzen Halt machen. Die Anwender benötigen folglich BPM-Lösungen, die so flexibel anpassbar sind, dass sie die geschäftlichen Veränderungszyklen ohne Verzögerungen unterstützen können. Darüber hinaus müssen solche Lösungen ebenso aufgabenorientiert angelegt sein wie die Unternehmensprozesse selbst. Das bedeutet, dass sie keine Systemgrenzen kennen dürfen und die verschiedensten, bereits erwähnten Prozessstile abbilden müssen.
Welche Vorteile bringt es, BPM- und Workflow-Lösungen zu realisieren?
Minhas: Die Vorteile sind vielfältig: BPM- und Workflow-Lösungen ermöglichen Kosteneinsparungen, steigern den Wertschöpfungsbeitrag durch effizientere sowie effektivere Prozesse und senken Unternehmensrisiken. Management-Dashboards schaffen Prozesstransparenz. Zu den abgebildeten Prozessen liefern sie in Echtzeit aussagekräftige Kennzahlen für eine kontinuierliche Verbesserung und Optimierung der Unternehmensabläufe. Engpässe und mögliche Probleme lassen sich frühzeitig erkennen und durch aktives Steuern vermeiden. Die Flexibilität und Agilität beim Umsetzen von Prozessänderungen ermöglichen es, zeitnah auf neue Anforderungen am Markt zu reagieren. Die ausführbaren Prozessmodelle erlauben dabei eine einfache Abstimmung zwischen IT und Fachabteilungen. Aufgrund der gewonnenen Informationen bekommen Prozessverantwortliche darüber hinaus Hinweise darauf, welche Prozesse sie eventuell durch neue ersetzen sollten und wie sie diese am besten gestalten. Schließlich sorgt BPM dafür, dass gesetzliche, behördliche oder branchenspezifische Standards zuverlässig eingehalten und die damit verbundenen Risiken für das Unternehmen gesenkt werden.
Sehen Sie auch Nachteile?
Minhas: Es geht vielmehr um die Frage, ob ein BPM-Projekt keinen Nutzen stiftet. Damit dieser Fall nicht eintritt, gilt es, BPM nicht nur als Softwarelösung, sondern als Philosophie oder Methode zu begreifen. Die BPM-Software ist kein Selbstzweck, sondern muss bestmöglich die Prozesslandschaft eines Unternehmens und dessen damit verfolgte Ziele unterstützen. Erst daraus leiten sich die Anforderungen an das geeignete Softwareprodukt sowie dessen Implementierung und Pflege ab. Wer also bei der Auswahl bei den Unternehmenszielen beginnt, ist prinzipiell auf dem richtigen Weg.
Was war für Sie das eindrucksvollste BPM-Beispiel, das Sie in der Praxis erlebt haben?
Minhas: Ich erinnere mich persönlich an den Fall eines großen deutschen Unternehmens, der auf den ersten Blick vielleicht Stirnrunzeln hervorruft. Denn die Zuverlässigkeitsrate, die in der Auftragsverwaltung auf Basis eines ERP-Systems erreicht wurde, lag bereits bei 98,5 Prozent. Die Frage nach einer passenden BPM-Lösung wurde also scheinbar »nur« wegen 1,5 Prozent der Fälle aufgeworfen. Und doch: Die Kundenzufriedenheit hat in der speziellen Branche so viel Gewicht, dass diese wenigen Ausnahmen einen entscheidenden Einfluss auf Erfolg und Reputation des Unternehmens hatten. Die Analyse ergab, dass einige wenige, aber dafür komplexe, über das ERP-System hinausgehende und viele Abteilungen und Länder übergreifende Prozesse besser aufeinander abgestimmt und auf Systemebene miteinander integriert werden mussten. Außerdem mussten sie kontinuierlich überwacht werden. Seit der Implementierung einer BPM-Lösung ist das Unternehmen in der Lage, in 125 Ländern weltweit Aufträge vom Eingang bis zur Lieferung in mehr als 98 Prozent der Fälle innerhalb von 24 Stunden abzuwickeln. Das gilt auch für die 1,5 Prozent der ehemaligen Problemfälle. Seither nähert sich das Unternehmen kontinuierlich der Zuverlässigkeitsmarke von 100 Prozent.
Wie gut kann man inzwischen BPM- und Workflow-Lösungen in der Cloud realisieren?
Minhas: Heutzutage sind prinzipiell alle Optionen möglich: Implementierung im unternehmenseigenen Rechenzentrum, in einer hybriden Umgebung sowie rein in der Cloud. Nur sehr wenige Anbieter sind jedoch aktuell in der Lage, »BPM as a Service«, oft als »bpmPaaS« abgekürzt, zu liefern. Der Schlüssel dafür liegt in der richtigen Architektur. Eine bpmPaaS-Lösung basiert auf einer multimandantenfähigen Plattform, die alle Optionen von »nichts gemeinsam nutzen« bis »alles gemeinsam nutzen« bietet. Darüber hinaus müssen automatische Prozesse für das Bereitstellen neuer Prozesse, die Registrierung neuer Anwender sowie eine nutzungsabhängige Abrechnung oder das Einrichten neuer Mandanten vorhanden sein. Dies sind Unterscheidungsmerkmale zum klassischen ASP-Modell. Dieses Modell hat für den Kunden viele Vorteile: Dazu zählen unter anderem ein schnellerer Projektstart, nutzungsabhängige Bezahlmodelle, das risikofreie Erproben einer BPM-Lösung sowie eine höhere Prozesseffizienz für Anwendungen und Daten in der Cloud. Aktuell sehen wir einen verstärkten Bedarf an hybriden Modellen, in denen »BPM as a Service« mit Informationen und Softwarelösungen in den Rechenzentren der Unternehmen kombiniert werden.
About the Author: Annette Stadler
