Add-on von Esker erleichtert Bearbeitung von Kundenanfragen

Esker, Anbieter einer Cloud-Plattform zur Automatisierung von Prozessen in Finanzabteilungen, im Kundendienst und bei der unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit, hat sein Angebot um ein Add-on für »Customer Inquiries Management« erweitert. Es soll mit dem Kundendienst befassten Mitarbeitern helfen, Anfragen schneller zu bearbeiten.

Das neue Add-on ist in die Auftragsverarbeitung von Esker integriert und ab sofort weltweit verfügbar. Als digitaler Assistent für den E-Mail-Posteingang im Kundendienst klassifiziert es Nachrichten und leitet sie direkt an den richtigen Empfänger oder den richtigen Prozess weiter.

Ordnerstrukturen bremsen Kundendienstabteilungen aus

Oft können E-Mail-Anwendungen die große Anzahl an Nachrichten, die beim Kundendienst eingehen, nicht bewältigen. Die E-Mails werden daher in unterschiedlichen Ordnern abgelegt und später von Mitarbeitern manuell sortiert und an den richtigen Empfänger weitergeleitet. Nachteil dieses Systems ist, dass nur schwer oder gar nicht ersichtlich ist, welche Anfragen bereits beantwortet wurden. Außerdem können andere Kundenbetreuer nicht bei Bedarf flexibel einspringen, wenn sie aufgrund der eigenen Arbeitsbelastung eigentlich die Möglichkeit dazu hätten.

Die Esker-Lösung Customer Inquiries Management soll diesen Prozess verbessern. Sie nutzt dafür KI-Funktionen, um E-Mails mit Anfragen, Bestellungen, Statusanfragen, Überweisungen oder Reklamationen in Kategorien einzustufen. Klassifizierte Anfragen können anschließend mit vordefinierten E-Mail-Vorlagen beantwortet oder an die entsprechende Person, Abteilung oder den zugehörigen Prozess weitergeleitet werden.

Kürzere Bearbeitungszeiten und mehr Transparenz

Esker verspricht eine schnelle Weiterleitung und damit insgesamt kürzere Bearbeitungszeiten der Anfragen – was wiederum in einer besseren Kundenbeziehung resultiere. Auch interne Vorteile nennt der Anbieter: »Dank der Automatisierung haben die Kundendienstmitarbeiter wieder mehr Zeit für Aufgaben mit einem höheren Mehrwert.«

Zugehörige Dashboards bieten laut Esker »volle Transparenz über den gesamten Prozess«. Verantwortliche können dort Kennzahlen in Echtzeit einsehen und die Bearbeitung von Kundenanfragen nach Typ, Datum oder Kunde überwachen und analysieren. Das helfe Kundenbetreuern auch, schneller notwendige Prozessverbesserungen zu erkennen.

»Die Erweiterung unserer Order-to-Cash-Suite um die Lösung Customer Inquiries Management entspricht unserer Strategie des positiven Wachstums, da sie sowohl Lieferanten als auch Kunden dabei hilft, engere Beziehungen aufzubauen und die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse zu verbessern«, erklärt Aurélien Coq, Produktmanager für den Bereich Auftragsverarbeitung bei Esker. »Wir unterstützen Kundendienstabteilungen dabei, strategischere und bessere Arbeit zu leisten und gleichzeitig ihren Kunden ein optimiertes Erlebnis zu bieten. Das zahlt sich für alle Beteiligten aus.«

Referenzkunde reduziert Aufwand um 80 Prozent

Als ersten Referenzkunden für das Add-on Customer Inquiries Management nennt Esker das Unternehmen Palmer Holland, einen nordamerikanischen Großhändler für Chemikalien und Zusatzstoffe. Dessen Kunden fertigen Kleb- und Dichtstoffe, Elastomere, Nahrungsmittel oder beliefern die Landwirtschaft. Dort sorgt die Lösung von Esker für automatische Klassifizierung und Weiterleitung von Anfragen und bietet Kundenbetreuern zugleich eine kollaborative Plattform, um die monatlich rund 5.000 eingehenden Kundenanfragen zu sortieren und zu analysieren.

»Es dauert jetzt nur noch ein oder zwei Sekunden, um eine Anfrage zu prüfen. Die Zeitersparnis ist einer der größten Vorteile«, berichtet Aiza Toor, Kundendienstleiterin bei Palmer Holland. Die KI-basierte Klassifizierung von Anfragen habe den Aufwand für die Weiterleitung von E-Mails von vier Stunden pro Tag auf vier Stunden pro Woche reduziert.