Gartner sieht Zunahme bei virtuellen Assistenten am Arbeitsplatz

Virtuelle Assistenten (VAs) wie »Alexa«, »Siri« und Co. sollen laut dem Research- und Beratungsunternehmen Gartner nicht nur Menschen zuhause dienen, sondern auch immer mehr am Arbeitsplatz. So prognostiziert Gartner, dass in zwei Jahren 25 Prozent der digital Arbeitenden täglich einen virtuellen Mitarbeiter-Assistenten (VEA) nutzen werden. Für das Jahr 2019 geht Gartner noch von einer Nutzung von 2 Prozent aus.                         

Das Call Center war das Pilot- und Testfeld für viele Anwender von VAs, aber mit Fortschritten der Künstlichen Intelligenz (KI) und der Entwicklung immer genauerer und cleverer Gesprächsoberflächen sind verschiedene Arten von VA entstanden: virtuelle persönliche Assistenten (VPAs), virtuelle Kundenassistenten (VCAs) und VEAs.

Versicherungen und Finanzdienstleister als mögliche Vorreiter

»Wir gehen davon aus, dass VEAs in den kommenden drei Jahren von einer wachsenden Anzahl von Unternehmen eingesetzt werden«, meint Annette Jump, Senior Director bei Gartner. »Branchen wie Versicherungen und Finanzdienstleister zeigen großes Interesse daran, VEAs intern anzuwenden. Wir haben aber auch erlebt, dass VAs in der IT, im Kundenservice und bei Informationsanfragen eingesetzt werden.«

Beispielsweise hat Nokia mit MIKA (Multi-purpose Intuitive Knowledge Assistant) einen VA für Ingenieure im Telekommunikationsumfeld entwickelt. Dieser soll bei Betreibern von Telekommunikationsnetzen in Problemfellen mit der Infrastruktur für schnellere Auskunft sorgen und so die Fehlerbeseitigung beschleunigen. Weiterhin kündigte die Hotelkette Marriott im Sommer an, die Assistenzsoftware Alexa in ihren Hotelzimmern nutzen zu wollen. Über Amazons Echo-Lautsprecher sollen Gäste per Sprachbefehl unter anderem den Zimmerservice anfordern oder auch zusätzliche Handtücher bestellen, aber auch etwa Licht und Klimaanlage steuern können. Dies gefällt sicherlich nicht allen Gästen. Die Gefahr von unberechtigter Verwendung abgehörter Informationen, Angriffen auf die Privatsphäre und Lauschattacken dürfte einige abschrecken.

Anbieterlandschaft bei Assistenzsystemen vor Veränderungen

Nach Angaben von Gartner umfasst der Markt für sprachgesteuerte Plattformen wie VAs und Chatbots über 1.000 Anbieter weltweit. Das Marktfoschungs- und Beratungsunternehmen geht davon aus, dass sich mit der Entwicklung von neuen Funktionen und Fähigkeiten für diese Geräte die Anbieterlandschaft drastisch ändern wird.