Mehr Möglichkeiten im Cloud-Kundenkontaktcenter von AWS

Im Rahmen der »Konferenz AWS re:Invent 2021« hat Amazon Web Services (AWS) eine Reihe von Ankündigungen gemacht, wozu auch eine Erweiterung des Cloud-Kontaktcenterservice »Amazon Connect« zählt. Die neue Anwendung für Kundendienstmitarbeitende dient zur Verwaltung von Kontakten und Lösung von Problemen der Kunden. Im Kontaktcenter brauchen Kundendienstmitarbeitende eine Möglichkeit, mehrere Kontakte (Sprache, Chat, Aufgaben) zu bearbeiten und gleichzeitig die richtigen Kundeninformationen anzuzeigen und Wissensartikel zu erhalten, die sich um das Problem des Kunden drehen.

Kundeninfos proaktiv im Gespräch erhalten

Nach dem Start der Anwendung in ihrem Browser können sich die Kundendienstmitarbeitenden sofort anmelden und Kundenauthentifizierung, Anrufe und Chats verwalten sowie wichtige Informationen zum Kunden sowie Wissensartikel einsehen. Wenn zum Beispiel Mitarbeiterinnen oder Mitarbeiter einen Anruf oder eine Chatanfrage erhalten, gibt »Amazon-Connect-Customer-Profiles« Kundeninformationen wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse an. Im Laufe des Kundengesprächs analysiert »Amazon-Connect-Voice-ID« die einzigartigen Stimm-Merkmale der Anrufenden mit Hilfe von Machine Learning, um deren Identität in Echtzeit zu verifizieren und eine Vertrauensbewertung sowie einen Status anzuzeigen. Während des Kontaktes kann »Amazon-Connect-Wisdom« Probleme von Kundinnen und Kunden erkennen und proaktiv in Echtzeit Empfehlungen für Wissensartikel liefern.

Unternehmen sollen so in der Lage sein, ihren Kundendienstmitarbeitenden die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, um Kundenprobleme zu lösen, Kunden ein individuelles Erlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.