Premium Credit verbessert Kundenkommunikation mit Opentext

Die britische Finanzgesellschaft Premium Credit setzt ab sofort »OpenText Exstream« von dem EIM-Spezialisten (Enterprise Information Management) OpenText ein, um mehr Kontrolle und Flexibilität in der Kundenkommunikation zu erhalten. Auf diese Weise konnte das Unternehmen die Verwaltungskosten um 45 Prozent senken.

Premium Credit ermöglicht Unternehmen und Privatpersonen die Finanzierung ihrer Versicherung, indem sie die Kosten in Raten tilgen können, anstatt die komplette Prämie im Voraus zu zahlen. Das Tagesgeschäft erfordert eine effektive und zeitnahe Kommunikation mit allen 2,4 Millionen Kunden. Die regulatorischen Auflagen müssen dabei zu jeder Zeit erfüllt sein.

Bei der bisherigen Lösung dauerte es Wochen, um sogar kleine Änderungen umzusetzen

Das Unternehmen arbeitete zunächst mit einem externen Dienstleister, um den Druck von Kundenverträgen, gesetzlichen Bekanntmachungen und Mahnungen der Kunden zu gewährleisten, sah sich jedoch mit enormen Kosten konfrontiert, die angeforderten Dokumenten-Templates zu verwalten. Zusätzlich dauerte es Wochen, um sogar kleine Änderungen umzusetzen. Das Unternehmen benötigte folglich eine flexiblere und kostengünstigere Lösung, um effektiv in seinem regulierten Umfeld zu arbeiten.

»Wir haben uns einige der führenden Softwarelösungen angesehen, um die operative Aspekte unserer Kundenkommunikation zu verbessern. Gleichzeitig standen wir vor der Herausforderung, Kosten und Zeitbedarf zu senken«, erklärt Phil Rees, Multichannel Platform Leader bei Premium Credit. »‚OpenText Exstream’ war der klare Sieger in allen Bereichen – von der Dokumentenerstellung bis hin zu Hosting-Optionen. Opentext verfügt außerdem über zahlreiche erstklassige Kundenreferenzen. Glücklicherweise nutzt unser Druckdienstleister ebenfalls Exstream. So konnten wir mit der Hilfe von Opentext unsere Kommunikations-Templates wieder in-house holen, ohne die Template-Daten wieder komplett neu im aktuellen System zu erstellen. Auf diese Weise konnten wir Verzögerungen und Kosten signifikant reduzieren. Denn vorher wurden die Prozesse rein extern durchgeführt.«

»Exstream« senkte Bearbeitungszeit von einigen Wochen auf teilweise weniger als eine Stunde

Gleichzeitig ist Premium Credit jetzt laut Opentext in der Lage, notwendige Änderungen selbst zu übernehmen, anstatt auf einen externen Dienstleister zu setzen. Auf diese Weise habe man die Bearbeitungszeit von einigen Wochen auf teilweise weniger als eine Stunde senken können. Diese Flexibilität ließ das Unternehmen zusätzlich Marketingbotschaften in die Kommunikation integrieren, was vorher nicht möglich war. Mit Hilfe von Exstream kann Premium Credit zudem weitere Kommunikationskanäle, wie beispielsweise SMS, erschließen.

»Für unsere Dienstleistungen ist ein herausragender Kundenservice essentiell«, betont Rees. »Indem wir mehr aus unserer digitalen und Echtzeit-Kommunikation herausholen, profitieren unsere Kunden von der persönlicheren Kommunikation, die zügig über ihre bevorzugten Kanäle geliefert wird.«

Exstream ist eine Multi-Channel-Customer-Communications-Management-Lösung (CCM), und Teil der Opentext-Customer-Experience-Management-Suite (CEM). Sie ermöglicht es Unternehmen, wirkungsvoll in Echtzeit zu kommunizieren. Zudem wird das Kundenerlebnis durch Inhalte via Web, E-Mail, Print und SMS verbessert.

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