Studie von Hyland zur Digitalisierung mittels CSPs

Immer mehr Unternehmen erkennen den strategischen Wert von Content-Services-Plattformen (CSPs) für die Digitalisierung und den Unternehmenserfolg. Dies schließt der CSP-Hersteller Hyland aus einer von ihm in Auftrag gegebenen Studie von Forrester Consulting. Gemäß dieser messen 74 Prozent der befragten deutschen Entscheidungsverantwortlichen CSPs eine »hohe« oder »Top-« Priorität im Rahmen ihrer digitalen Transformationsbestrebungen bei. Das volle Potenzial bleibe häufig ungenutzt. Die Studie hat den Status der Content-Management-Strategien von Unternehmen sowie die Rolle moderner CSP bei der Umsetzung digitaler Ziele und der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung untersucht. Die Umfrage, bei der mehr als 400 ECM-Entscheiderinnen und Entscheider in Deutschland, Australien den USA und dem Vereinigten Königreich antworteten, wurde im dritten Jahr in Folge durchgeführt.

Gewandelte ECM-Zielsetzung

In den letzten drei Jahren hat sich die Zielsetzung beim Einsatz von Enterprise Content Management (ECM) von der Erfüllung von Back-Office-Zielen wie der Einhaltung von Richtlinien bei der Speicherung von Daten hin zu strategischen Zielen wie der Bereitstellung differenzierter Kundenerlebnisse und der Förderung der Mitarbeiterproduktivität gewandelt.

Zudem benötigen Unternehmen mehr denn je flexiblen, zuverlässigen und sicheren Zugang zu Inhalten, um mit internen und externen Stakeholdern zu kommunizieren. Allerdings stimmen nur bei einer schrumpfenden Minderheit die Content-Prozesse mit dieser Vision überein. Knapp ein Drittel (29 Prozent) aller Befragten gibt beispielsweise an, dass das Teilen von Content mit externen Stakeholdern einfach möglich sei. 2019 waren es noch 41 Prozent.

Pandemie deckte Schwächen auf

Lediglich 16 Prozent der weltweit befragten Entscheiderinnen und Entscheider sagten aus, keine Beeinträchtigung ihres Geschäfts durch die Pandemie erfahren zu haben. Im Bereich Content Management haben die Ereignisse des letzten Jahres gezeigt, wo es in kritischen Geschäftsbereichen Nachholbedarf gibt:

• Wechsel zur Remote Work: Quasi über Nacht mussten Remote-Zugänge zu Unternehmensinhalten bereitgestellt werden. Das hat Unternehmen vor Herausforderungen gestellt: 30 Prozent berichten von Problemen beim Auffinden wichtiger Informationen, bei 26 Prozent hatten Remote-Teams Schwierigkeiten beim Zugriff auf interne Systeme oder Speicher und 38 Prozent gaben an, dass bei der Suche nach benötigten Informationen Zeit verschwendet wurde.
• Steigende Komplexität im Content Management: Mit der Ausweitung von Remote-Work wuchs das Volumen der ausgetauschten Daten beträchtlich, und damit auch die Sicherheitsbedenken. 31 Pozent der Unternehmen fehlte es an einer koordinierten Governance und 32 Prozent hatten mit zahlreichen Content-Management-Systemen zu kämpfen, was zu einer ungleichen Verteilung und Absicherung der Inhalte führte.
• Zusammenbruch papierbasierter Prozesse: Papiergebundene und manuelle Prozesse, deren Digitalisierung bisher aufgeschoben wurde, brechen zusammen, wenn Mitarbeitende diese nicht mehr vor Ort im Büro bearbeiten können. 30 Prozent der Befragten gaben an, sich mit der Migration ihrer Inhalte und 32 Prozent mit der Integration in neuere Systeme schwer zu tun.
• Aufgrund der aktuellen Herausforderungen haben Unternehmen ihre Content-Management- und Digitalisierungs-Strategie neu bewertet. Dabei beurteilen Verantwortliche ihre digitalen Transformationsbemühungen kritischer als noch vor einem Jahr. Weniger als die Hälfte (48 Prozent) aller Unternehmen bewerten ihre Initiativen in diesem Jahr als »vollständig erfolgreich« oder »sehr erfolgreich«, was einem Rückgang von 10 Prozentpunkten entspricht.

CSPs unterstützen Kundenbetreuung

Hervorragende Kundenerfahrungen sind ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, um sich vom Wettbewerb abzusetzen. Unter allen Entscheiderinnen und Entscheidern, die glauben, dass CSPs das Kundenerlebnis verbessern können, gaben 56 Prozent an, dass CSPs sie dabei unterstützen, Kundenanfragen besser zu bearbeiten. 53 Prozent nannten die Bereitstellung personalisierter Kundenerfahrungen, 37 Prozent die Möglichkeit eines sicheren Austauschs von Korrespondenz und Formularen und 45 Prozent die effizientere Verteilung von Marketing-, Vertriebs- oder technischen Supportmaterialien.

Mehr als die Hälfte (53 Prozent) sind der Auffassung, dass CSPs die Erfahrung der Mitarbeitenden verbessern kann. Die Befragten gaben an, dass die Teams Content leichter als Daten- und Informationsquelle nutzen und die Prozesse für die Erstellung, Sicherung, Speicherung oder Löschung von Daten auf eine konforme Weise rationalisieren können.

CSPs ermöglichen, dokumenten- oder prozessreiche Content-Anwendungen zu erstellen. Moderne CSPs ersetzen und erweitern die monolithischen ECM-Suiten der letzten zwei Jahrzehnte und sind die Antwort auf die steigende Nachfrage nach cloudbasierten Plattformen, die Remote-Zugriff und -Bearbeitung von Inhalten sowie die Steuerung von Prozessen ermöglichen. Wie schon vor zwölf Monaten sehen Entscheider CSPs auch weiterhin als Mittel zur Modernisierung ihrer Content-Praktiken und zum Vorantreiben digitaler Ziele.

Auswirkungen der Pandemie auf CSP-Strategie

Es ist anzunehmen, dass die Pandemie nachhaltige Auswirkungen auf Content-Management-Strategien und contentbasierte Prozesse hat. Obwohl mehr Entscheiderinnen und Entscheider als im Vorjahr von Budgetbeschränkungen berichten, wird die Mehrheit ihre Investitionen in die Modernisierung ihrer Content-Management-Praktiken in den nächsten zwei Jahren beibehalten oder intensivieren, wobei 68 Prozent der Verantwortlichen in Unternehmen in Deutschland beabsichtigen, ihr Content-Management-Budget in diesem Zeitraum zu erhöhen. Das sind knapp 20 Prozentpunkte mehr als im länderübergreifenden Durchschnitt. Weiterhin planen Unternehmen in Deutschland ihre Investitionen in folgenden Bereichen zu intensivieren, um auf aktuelle Trends zu reagieren:

• Cloud-Content-Plattformen: 52 Prozent
• Anwendungen und Funktionen für mobiles Arbeiten: 50 Prozent
• Analytics und Künstliche Intelligenz: 50 Prozent
• Automatisierung von manuellen oder papierbasierten Prozessen: 48 Prozent

Im Länderdurchschnitt wurden Initiativen zur Digitalisierung von Geschäftsprozessen (49 Prozent), und Cloud Computing (49 Prozent) durch die Pandemie am stärksten beschleunigt. Cloudbasierte Apps und Services sind besser für den Informationsaustausch zwischen internen und externen Stakeholdern und dezentral arbeitenden Belegschaften geeignet. Die Digitalisierung grundlegender Prozesse, die bereits in der Vergangenheit ein Haupttreiber für Content-Management-Investitionen war, wird noch wichtiger, da Unternehmen versuchen, alle verbleibenden Papierprozesse abzulösen.