Aus Marketingsicht muss laut E-Spirit-Vorstand Udo Sträßer die »Customer Experience« entlang der »Customer Journey« optimal gestaltet sein. Das heißt so viel wie: Nicht die technische Digitalisierung, sondern der Kundennutzen steht im Vordergrund. Dies geschieht durch personalisierte und relevante Inhalte, auf die Kunden bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen stoßen.